コールセンターシステムをクラウド上に構築します

電話受付のシステムや顧客データベース、対応情報、履歴などコールセンター機能を全てクラウド上に構築します。大きなコストと時間をかけずに自前のコールセンターが簡単に開設できます。これまでのように1ヵ所にシステムや人員を集めてサポート業務を行う必要はありません。分散業務型の新しいコールセンターのご提案です。



クラウドコールセンターの特長

  • 電話がかかってからヘルプデスク担当につながるまでのフローはテンプレートを利用でき、カスタマイズも容易
  • ヘルプデスク担当は、インターネットに接続されたパソコンがあればどこにいても業務の遂行が可能
  • 全てのデータはクラウド上に保管されるため、どこにいても情報の共有が可能
  • コールセンターシステム部分は世界シェアNo1のサービスを採用
  • 電話の受付からデータ登録までシームレスに連携
  • ユーザー、担当の通話は自動録音
  • CRMと連携して顧客データ、FAQがデーターベース化されマーケティングと商品開発、品質管理に活用できる
  • 電話番号はフリーダイヤルも即日用意できて設置が簡単
  • 自動音声案内は合成音声もプロのナレーターの声も選べる
  • オプションで在宅オペレーターも用意できる」
  • クラウドだから初期投資がいらずスケーラブルで伸縮自在

当システムによるサポート業務の流れ

電話受付

皆さんもご存じのとおり、コールセンターに電話をすると最初に問合せの種別の確認があったり、自動音声によるアナウンスがあったりします。ユーザーから電話がかかってくると通常はそのままヘルプデスク担当に直接つながるのではなく、いくつかのフローを経た後にヘルプデスク担当に電話がつながります。これらの着電後のフローは自由に設計出来ますが、標準的なテンプレートを用意していますので必要部分だけ変更して使用することができます。もちろん大幅にカスタマイズすることも可能です。
以下は着電後のフローの例です。



ヘルプデスクへ着電

上記フロー終了後、担当者が電話をうけると、上記でユーザーより入力された情報等とともに自動的にシステム内にチケットが作成されます。チケットとは1本の電話の概念ですが、そのチケットへトラブル内容、質問内容、回答内容などを記録していきます。同じユーザーからの後日の連絡については、ユーザーは電話番号をキーにしてチケットと紐づけられていますので過去のやりとりなどを簡単に参照することが可能です。

データ入力

電話終了後、内容などをデータベースへ登録し、完了の場合はチケットステータスを変更するなどしてひとつの電話対応は完了となります。

お申込みの流れ

  1. 仕様をヒアリング
  2. 電話受付フローや予定エージェント数等について確認し、コールセンターシステム、サポートシステムの仕様を決定します。

  3. 見積作成/提出
  4. お伺いしたご希望の仕様にもとづきお見積を作成し、提出します。

  5. ご発注
  6. システム構築
  7. 電話のフローの作成やサポートシステムのアカウント準備等を行い、運用開始の準備を行います。

  8. テスト運用
  9. お客様に実際にシステムを仮運用していただき、動作や仕様等に問題がないかご確認いただきます。

  10. フィードバックにもとづき修正
  11. 仮運用で問題や変更したい仕様があった場合には、それにもとづいて修正作業を行います。修正内容によっては追加の料金が発生する場合があります。

  12. 実運用開始

コールセンターシステム機能

着電時のコールフロー機能

コールフローとは、お客様がコールセンターに電話をかけた際に、自動音声案内やお客様の入力した数字による条件分岐、各種入力情報の保管などの担当者につながるまでの流れとなります。コールフローで設定できる項目は以下となります。

  • 電話受付時間の設定
  • 時間内であれば、担当へつなぎ、時間外には音声ガイダンスで時間内にお電話いただくよう案内するなどが可能です。

  • お客様の入力情報の保存
  • 例えばサポートチケット番号などの数字をお客様に入力してもらい、それを情報として保存し、担当が電話に出る際にその情報を確認することができます。

  • 番号選択による分岐
  • よく音声案内で「〇〇に関するお問合せは1を、〇〇に関するお問合せは2を・・・」などというのを耳にしたことがあると思いますが、お客様が選択した番号によってつなく担当を変えたり、違うフローへ分岐したりすることができます。

  • 担当可能な受付がいるかどうかの判定による分岐
  • 電話の受付が可能な担当がいるかどうかの判定をして、いる場合はその担当へつなぎ、いない場合はガイダンス音声を流すことができます。

  • 自動コールバック機能
  • 誰も電話に出れない状況の場合に、音声ガイダンスでお客様へのコールバック電話番号を入力してもらい、担当の誰かしらが受付可の状態になると自動的にその番号に発信することが可能です。

  • 音声ガイダンスは自由に設定可能
  • 音声ガイダンスは合成音声となりますので、どのような内容でも自由に設定できます。オプションとして合成音声は、ナレーターによる肉声に変更することも可能です。

  • 各種レポート機能
  • どの担当がいつ何本の電話対応をしているかや平均通話時間、通話開始までのコール待ち時間、オペレーターの平均待機時間などコールセンターの状況を把握するための各種レポートを参照することができます。

着電時のコールフローテンプレート

着電時のコールフローには一般的なパターンがあります。特殊な用途やフローが必要ない場合はテンプレートを元にフローや応答原稿を検討するのがおすすめです。
以下より、テンプレートのダウンロードが可能です。もちろん細かな言い回しの変更や、追加などは自由に出来ますので、こちらをご参考に独自に作成いただいても構いません。

電話フローテンプレート

サポートデータ登録・管理機能

  • 着信と同時に自動登録
  • 着信して通話が開始されると自動的に受付データとして登録され、顧客番号や自動案内で選択した数字等の情報が保管されます。そのためオペレーターは新たな登録作業が必要なく、すぐにサポート内容の入力作業に入ることが可能です。

  • 検索&リスト
  • 対応内容に含まれる文字列で検索したり、同じ顧客からの過去の連絡履歴を表示したり、いろいろな切り口での案件リスト表示ができるため、過去の情報を最大限に活用できます。

  • ポートナレッジ
  • 過去の対応内容からよくある質問などをQ&A情報として登録しておけば、オペレーターは簡単に同類の案件を参照でき、解決が容易となります。

コンタクト

  • 受電/架電コンタクト
  • 受電/架電コンタクトフロー構築
  • メール送受信コンタクト

顧客/案件管理

  • 顧客/組織管理
  • 案件カテゴリ管理
  • 案件ステータス管理
  • 案件担当者管理
  • 案件付け替え
  • 案件検索

統計レポート

  • 案件カテゴリ別
  • 案件完了時間
  • コンタクト処理件数
  • エージェントランキング
  • 案件数等推移グラフ

ユースケース

  • コールセンターのリプレース
  • マーケッティング用途
  • テレアポ・アウトバウンドコール

  • 短期需要レンタル
  • 新サービス・イベントなどによる問い合わせ数急増

  • ヘルプデスクの増強
  • FAQの収集とマーケッティング・商品開発の活用

クラウドコールセンターシステム構築料金例

基本プラン

・テンプレート電話フロー+ヘルプデスク1名分アカウント

自社製品のサポート用など、小規模な窓口を作りたい場合に最適です。ヘルプデスクの人員コストは含んでおりませんのでお客様側にてご用意いただくかプランをご検討ください。

ユーザーからコールセンターへの電話料金は無料となります。

自動応答音声は、プロナレーターによる録音音声をご用意いたします。

  • 初期構築料金:¥120,000
  • 月額基本料金:¥28,000
  • 電話1本あたりの従量料金:¥300(通話時間に関係なく、かけた本数と受けた本数による課金)
  • 電話1本当りの料金は、総電話本数により変動します。上記は1ヶ月当たり1000本以内の場合の料金となります。

オプションプラン

通話/対応履歴等情報管理のためのデータベース

顧客データや質問内容、対応内容などを保管し、情報共有が可能です。検索やレポート出力などにより、その後の対応や製品/サービスの改善に役立てることができます。
本オプションは「基本プラン」をお申込みいただいているお客様限定のオプションとなりますので、単体での申し込みはできません。

  • 初期構築料金:¥60,000
  • 月額基本料金:¥23,000
  • 電話オペレーター/データアクセスアカウント1つ当りの月額基本料金:¥23,000

遠隔電話オペレーター提供

社内の担当では対応が困難、電話オペレーターの採用が困難などの理由で、外注にてオペレーターを手配したい場合には、弊社の登録オペレーター人員を利用することができます。

製品やサービス情報を提供していただき、弊社にてお客様の製品/サービスにフィットした人員を選定し、対応研修を行った後に業務に入りますので、一定の研修期間が必要となります。なお全てのオペレーターは、原則、在宅での受付業務方式となります。また、オペレーターはいくつかのサポート窓口業務を兼任することでコストを抑えています。

本オプションは、「基本プラン」と「通話/対応履歴等情報管理のためのデータベース」オプションをお申込みいただいているお客様限定のオプションとなりますので、単体での申し込みはできません。

  • 初期研修料金:¥80,000
  • 月額料金(1ヶ月当たりの電話数が500本以内):¥220,000
  • 電話本数によって料金体系が変わりますので、詳細はご相談ください。

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