コムワークスのクラウドサービスシリーズ
スマート情報センターシステム
このシステムは、電話やwebフォームからの連絡を統合して受け付けるためのシステムとそれらの情報を登録するためのデータベースを軸として提供している情報登録システムです。入力項目などは業務によって当然異なりますが、基本的なシステム構成をパッケージ化することで低コスト、短納期を実現しています。
特徴
- 基本構成をパッケージ化することで短納期・低コストを実現
- 全てのシステムをクラウドサービスで提供することで安定稼働
- システム仕様をすばやく容易に変更可能
- 業務にあわせた機能のカスタマイズも可能
- コールセンターと情報登録システムの連携で入力業務を効率化
- コールセンターは分散・リモートデスクでの運用も可能
webフォーム＆アプリクラウド運用型情報登録システム
クラウド運用型情報登録システム
オプション：各種帳票印刷
オプション：安全性の高い閉域ネットワークIP-VPN接続
オプション：トラブル時、即座にバックアップシステムに切り替えるロードバランサー
オプション：外部地図データとの連携
オプション：外部計量システムとの連携
予約、相談、問合せなどさまざまな情報の受付とその情報をデータベースに登録する機能をパッケージ化。
システム説明
クラウド運用型コールセンターの詳細機能
- オペレーターアカウントの管理
- 自動応答音声による各種案内
- 業務時間に応じた自動音声対応
- 顧客の番号選択に応じた電話応答フローの分岐
- 待ち時間が長い順に順次、対応可能なオペレーターへ接続
- 待機時間の長いオペレーターから自動的に架電接続
- 顧客の選択した情報（予約したクリーンセンター名など）を通話開始時にオペレーターへ通知
- 最大電話待ち人数の制限
- 条件に応じたさまざまな電話応答フローの分岐
- ナレーターによる音声の登録や機械音声の登録
◎クラウドコールセンターシステム
このシステムは従来のコールセンターのように現地に各種電話管理機器類を導入するのではなく、これらの機能を全てクラウドサービス内で実現したものとなります。コールセンターで必要とされる、自動応答、顧客選択フロー分岐、オペレーターへの通話ルーティングなど全て従来のコールセンターで実現している機能をクラウドで提供しています。そのため、オペレーター側には、パソコンとヘッドセットがあってインターネットに接続出来ていれば稼働することができます。つまり場所の制限もないため、極端なケースでは、オペレーターが自宅でリモートでコールセンター業務を行うことができるようになります。安価な海外の拠点で簡単にコールセンターシステムを構築することも可能となっています。
そしてこのクラウド運用型コールセンターはハードウェア機器ではないので仕様を変えるのが容易でしかも即対応可能です。回線を増やす、オペレーターの増減、電話がかかってきた場合のフローの変更、自動応答内容の差し替えなどどれも速やかに対応することができます。
◎webフォーム＆アプリ
これは電話ではなく、インターネット経由で直接情報を受けるためのシステムとなります。パソコンではいわゆる入力フォームを利用して情報を送信してもらいます。スマートフォンやタブレットでは、アプリを利用してスマートフォン用に最適化された画面を開いて各種情報を入力し送信します。送信されたこれらの情報は、データベースサーバーに登録されます。この受付方法の場合は人が全く介在しませんので人や場所を用意する必要がなく低コストでの運用が可能です。人が介在して説明の必要がないようなシンプルな情報の登録に最適で、コールセンターとの併用により、コールセンターの混雑や業務量の低減にも役立ちます。
システムで制御する入力規則を設けて、入力ミスや論理的不整合の入力を防止します。
◎情報登録システム
これは基幹システムとなり、全てのケースで必須となります。
ローカルで稼働するサーバーシステムではなく、クラウド上で稼働するwebアプリケーションシステムとなりますので、アクセス性やシステムの安定稼働性は非常に高いです。ブラウザで操作するのでローカルにソフトウェアのインストール不要でインターネットに接続出来て、ログインするID、パスワードがあればどこからでも接続できます。もちろんセキュリティ上必要であればアクセス制限の設定も可能です。
受け付けたデータの入力や登録、後からの検索や、入力業務を効率化するための機能、各種帳票印刷、外部システムとの連携などを行うことができ、特に入力項目については各業務内容に応じて必ずカスタマイズが必要な部分となります。
クラウド運用型コールセンターの詳細機能
- 情報入力フォーム（必須）
- 登録データ検索機能（ほぼ必須）
- 各種レポート（オプション）
- コールセンター連携（オプション）
- webフォーム連携（オプション）
- 管理業務機能（必須）
- データのインポート/エクスポート機能（オプション）
- 帳票印刷機能（オプション）
◎外部データ連携
外部のシステムやデータとの連携機能を追加できます。例えばゴミの処理施設には計量システムというごみの持ち込み量を計測するためのシステムがありますが、持込み予約データと計量システムの連携などができます。また、外部の地図データと連携して登録済の顧客から電話連絡があった場合に居住地の地図データを表示するなど外部のいろいろなシステムやデータと連携してより高機能な情報登録システムを構築することも可能です。
導入事例
クリーンセンター（ごみ処理センター）へのごみ搬入予約システム
特定の日に多くの搬入が集中したり、受付できないごみの持ち込み、身分を明かさないことによるクレームの増加などを防ぐために、予約制にしてある程度の個人情報を取得することで、ごみ搬入受付業務を効率化することが導入目的です。
自治体1（市）
オペレーターは通常3名で、予約増加期間（ゴールデンウィークや年末・年始など）は5名ほどに増員して運用しています。ノートPCとヘッドセット（ヘッドフォンとマイクが一体化したもの）で通話や予約登録を行います。ごみ搬入は平日は予約不要で土曜日のみ予約が必要というルールなので、金曜日の業務終了後に翌日の予約情報をクリーンセンターへ送付し、クリーンセンターでは翌日その情報を元に予約番号などを参照しながら市民のごみ持込みの受付業務を行います。コールセンター機能、予約登録サーバーはすべてクラウド上で運用されているため、コールセンターには、ノートPCとヘッドセット、電話待ち人数や予約数など各種情報を表示するためのディスプレイがあるだけです。
オペレーターには、システムに関する知識は不要です。システムにログインし、ソフトフォンと呼ばれるパソコンで電話を受けることができる仕組みを稼働し、電話がかかってきたら持込み予定日などの各種情報をヒアリングし、入力フォームにその情報を入れて登録するだけです。
予約に際して、個人情報は扱わないという主旨で、名前は苗字でカタカナ、電話番号は下四桁、住所は町名までなどで運用しています。
自治体2（市）
オペレーター6名で最大年間18万件程度の予約を扱います。こちらは個人情報を取得して予約登録するため、セキュリティ上の考慮で閉域網のVPNにてコールセンターとクラウドサーバーを接続しています。
クリーンセンターのごみの計量システム（ごみの量で料金など算出）とデータの同期をcsvファイルのエクスポートとインポートで行ってデータ連携しています。市民の住居の地図データと連動しており、電話がかかってきて過去に予約したことがある市民の場合は履歴やその市民の住居地図が表示されます。基本的な機能については共通ですが、細かな部分で運用のルールが各自治体で異なっていたりするため、それらにあわせてカスタマイズしシステム構築をしています。
業務フロー
- クリーンセンターからの前日データを予約システムへインポート
- 電話予約受付業務開始
- 業務完了後、予約データを共有サーバーへエクスポート
クリーンセンター - 予約データを計量システムへインポート
- ごみ搬入受付業務開始（予約データを参照）
- 業務終了後、計量システムデータを共有サーバーへエクスポート
※以降、繰り返し
基本システム構成図
システムの組み合わせ
基本となるシステムの組み合わせは以下の3種から選択可能です。
コールセンター＋webフォーム＋情報登録サーバー
コールセンター＋情報登録サーバー
webフォーム＋情報登録サーバー
導入までの流れ
- 登録したいデータの内容や受付方法についてヒアリング
- ヒアリングした内容に応じてシステム仕様（案）の策定
- 仕様（案）を元に体担当者と機能の要・不要や変更などについて協議
- 仕様を確定し、システム導入に関する見積を提示
- 予算が問題なく実施の場合は仕様で明示されてない詳細部分の協議・決定
- 導入までのスケジュールの提示
- 開発（各種設計→コーディング→個別動作テスト→統合テスト）
- 随時、不明確な仕様の確認や進捗報告
- システム実装後、社内テスト
- 操作方法などの研修
- 顧客による検証
- 検収完了
自治体を対象にビジネスをしている会社・部門の方へ
このシステムは全国のクリーンセンターの業務に適用できます。ごみ搬入は予約無しで受け付ける自治体もあるかと思いますが、搬入人数などが予測できず、搬入しにきた市民に長時間待たせる事象などが発生し、また実際その日に対応できないような人数の市民が搬入にきたりします。そのため全体的な流れとしては、予約制にして、日時で搬入者数を把握、制限し整理することで結果的に、市民に長時間待たせることなく業務が遂行できるようになります。クリーンセンターの業務自体も、平均的にある程度、1日の搬入数をならすことが可能になり、業務の効率化がはかれます。
このシステムをクリーンセンターを管轄する部署の方へご提案いただければ潜在ニーズにフィットする可能性はかなり高いはずです。
自治体へのシステムの説明など同行営業も可能ですので、お気軽にご連絡ください。
クリーンセンターの運営管轄の自治体の方へ
ごみ持込み予約の制度は、各自治体で導入が増えつつあります。
市民の利便性の向上として、予約制は、待ち時間を減らしたり、クリーンセンターの業務の効率化に有効です
具体的なシステムの説明など必要でしたらご連絡ください。
